CONDICIONES Y RESPONSABILIDADES DEL SOPORTE TÉCNICO GIGAS HOSTING
Las condiciones por las cuales se rige el Departamento de Soporte Técnico de Gigas Hosting en lo que a resolución de incidencias o peticiones (Tickets) se refiere vienen comentadas en este documento, siendo aceptadas a la hora de la contratación del producto ya que el servicio de soporte es un servicio de valor añadido al producto Cloud contratado en Gigas Hosting.
Hay que diferenciar entre Incidencia y Petición y para ello vamos a apuntar la diferencia entre incidencia administrada (petición) e incidencia NO administrada (incidencia).
Incidencia Administrada (Petición) es cualquier solicitud de acción al departamento de soporte en la cual, el cliente, con acceso total al servidor puede llevar acabo, pero por el motivo que considere solicita a nuestro equipo técnico la resolución de la misma.
Incidencia NO Administrada (Incidencia) es cualquier solicitud de acción al departamento de soporte en la cual, aún con el total acceso al servidor, no puede ser resuelta por el mismo, por lo que requiere de la intervención de Gigas Hosting. Esto podría ser un corte de red, una máquina con problemas al arrancar o una degradación del rendimiento del servidor no aplicable al uso de aplicativos instalados en el mismo.
Un error de código, instalación, un servicio (Apache, MySQL, Mail), la instalación/configuración de cualquier aplicativo, un servidor parado, SPAM, etc... no son Incidencias, sino que son Peticiones.
Tras esta explicación, el cliente debe entender que las Peticiones SIEMPRE tendrán menos prioridad sobre las Incidencias y por tanto:
- Bajo ninguna circunstancia se podrá dar prioridad en la resolución de un ticket frente a otro ticket, saltándose la lógica establecida y explicada anteriormente.
- NUNCA se podrá dar la estimación de resolución de un ticket, ya que dependiendo del caso, pueden ser configuraciones del cliente, las cuales Gigas desconoce e implica un tiempo imposible de prever.
- Los tickets a igual prioridad son tratados por orden de entrada.
- Un ticket conlleva la resolución de un único problema. Si hubiera dos problemas, no pueden ser tratados por el mismo ticket, habría que abrir una nueva incidencia/petición (ticket) para poder llevar un histórico ordenado que no genere confusión, teniendo en cuenta que es posible que el ticket sea tocado por varios técnicos.
- Cuando una incidencia se encuentre abierta en nuestro dpto. de Soporte Técnico, toda comunicación debe ser tramitada por el propio ticket para generar una optimización tanto en el método de resolución como en los tiempos de la misma.
- Si un cliente abre una incidencia/petición por varias vías generará retrasos a la resolución de la misma y afectará también a los tiempos de resolución del resto de los tickets
- La prioridad que adquiere un ticket depende de varios factores existiendo prioridades internas de la incidencia para asegurar los más eficaces tiempos de resolución ante incidencias críticas. La clasificación depende de:
- Tipología: Incidencia o Petición
- Subcategoría de la Tipología: Afecciones
- Tiempo de vida del ticket
- Prioridad marcada en el ticket por el cliente
- Es importante que si varias personas de una misma empresa van a utilizar el servicio de soporte de Gigas Hosting, todas ellas tengan creados un usuario en el panel de control de Gigas con los permisos pertinentes para dicha Persona. Los técnicos de Gigas Hosting podrán identificar fácilmente al cliente y darán un soporte acorde con los permisos que tenga la persona solicitante de dicho soporte técnico.
- Los Técnicos de Gigas realizarán la resolución de una incidencia/prioridad del modo más óptimo que consideren. Si el cliente no está satisfecho con dicha resolución siempre podrá indicarlo o incluso reabrir el ticket.
- El procedimiento de resolución de incidencias/peticiones por el departamento técnico de Gigas Hosting ejecuta acciones en el servidor como si fuese el propio cliente, por lo que cuando un cliente solicita el soporte de Gigas aprueba que dicho departamento tenga acceso total al servidor sin necesidad de pedir dichos accesos de antemano, salvo que los accesos hayan sido cambiados y no sean de conocimiento de Gigas Hosting.
- Para una correcta resolución de las incidencias/peticiones es posible que el departamento de soporte de Gigas Hosting necesite acceder al servidor del cliente, necesitando crear alguna regla en el firewall de dicho servidor. El cliente pre autoriza que se realicen estas acciones cuando abre una incidencia/petición por cualquier vía, al dpto. de soporte de Gigas Hosting.
- Gigas Hosting no es responsable de la resolución de peticiones aunque intentará ayudar al cliente en todo lo que pueda.
