Legal

Contrato de serviços

CONDIÇÕES PARTICULARES DO SERVIÇO g-CYBERSUITE

Descrição e condições de aplicação do Serviço

O serviço "g-Cybersuite" abrangido por este contrato é um serviço de cibersegurança que inclui funcionalidades tais como software de proteção, análise da ligação à Internet do CLIENTE, um sistema de resposta e resolução de incidências de segurança e cópias de segurança, entre outros, e, em particular, de acordo com os detalhes abaixo indicados nesta secção (doravante, o "Serviço").

As funcionalidades que compõem o Serviço são as seguintes:

a) Funcionalidade de Assistência Tecnológica Abrangente
b) Apoio de primeira resposta perante incidente e Apoio SOC Empresarial 24/7
c) Revisão e regulação do PC e Otimização do PC
d) Análise avançada da ligação à Internet
e) Assistência especializada em casa
f) Serviço de Segurança – Antivírus
g) Análise de vulnerabilidades de rede
h) Análise de vulnerabilidades da Web
i) Apoio Office 365
j) Apoio Google Workspace
k) Cópias de Segurança em Nuvem
l) Implementação

Em particular, cada uma das funcionalidades que compõem o Serviço corresponde à descrição e ao âmbito de aplicação abaixo indicados:

a) FUNCIONALIDADE DE ASSISTÊNCIA TECNOLÓGICA INTEGRAL:

Descrição da funcionalidade

O CLIENTE pode contactar um técnico informático especializado a fim de receber apoio ou assistência técnica para resolver qualquer incidência relacionada com a segurança dos seus equipamentos informáticos, tablets, smartphones ou qualquer dispositivo ligado (tanto hardware como software) no âmbito do Serviço contratado e incluído na Oferta.

Se necessário e dependendo do tipo de consulta, o técnico pode avaliar e/ou resolver imediatamente a incidência reportada pelo CLIENTE, tomando o controlo remoto do dispositivo, sujeito à aceitação prévia pelo utilizador do CLIENTE (o "Utilizador").

Será prestada assistência para os seguintes tipos de incidências:

Resolução de incidências que o Utilizador possa ter com o dispositivo (problemas com dispositivos, acesso à Internet, correio eletrónico, vírus e outras incidências gerais).
Assistência para as aplicações mais frequentemente utilizadas (pacote Office, correio eletrónico, navegação na Internet, antivírus, firewall, processamento gráfico e outras aplicações frequentemente utilizadas, conforme determinado pela GIGAS).
Configuração do sistema operativo dos Equipamentos do Cliente objeto do Serviço.
Ligação de dispositivos entre si (impressoras, digitalizadores, câmaras de vídeo, etc., ...).
Problemas de ligação à Internet (WiFi ou ligação com fios).

Os dispositivos em que o Serviço será fornecido incluem PCs Windows, MAC OSX, Android e smartphones IOS, Tablets e periféricos a ligar aos mesmos.

Esta funcionalidade será fornecida de forma telemática através de um URL de serviço que será devidamente fornecido ao CLIENTE ou ao Utilizador e após aceitação por este último das correspondentes condições gerais de utilização.

Âmbito da funcionalidade

Esta funcionalidade cobrirá os sistemas operativos suportados pelos seus fabricantes e deve ser fornecida sobre os seguintes elementos:

Software:

Em geral, o âmbito desta funcionalidade afeta os sistemas operativos e aplicações de uso comum no ambiente do CLIENTE, segundo os critérios da GIGAS, em todas as versões suportadas pelos seus fabricantes.

Seguem-se as principais aplicações e sistemas suportados pela funcionalidade, embora a GIGAS se reserve o direito de os estender ao seu exclusivo critério:

Sistemas operativos: Versões Microsoft Windows, Mac OSX, Android e iOS suportadas pelos seus fabricantes.
Programas de escritório: Microsoft Office, Microsoft Office para MAC, iWorks, Open Office, LibreOffice.
Navegadores e correio eletrónico: Microsoft Edge, Internet Explorer, Mozilla Firefox, Chrome, Outlook, Hotmail, Gmail, Safari, Opera, Thunderbird e Mac OS Mail.
Programas multimédia: Adobe Acrobat, Windows Media Player, Real Player, iTunes, iLife, VLC Media Player, QuickTime, VLC Player e os principais codecs no mercado.
Mensagens instantâneas: Google Talk e Skype
Compressores: Winzip, Winrar.
Software de cópia/gravação: Nero, CD Easy e Roxio Toast.
Antivírus e firewalls: Bitdefender, Microsoft Security Essentials, Panda, Symantec, McAfee, Kaspersky, Avg, Avast e Firewall Mac OS.
Gestão de drivers: exclusivamente para sistemas operativos suportados.

Os serviços de assistência incluídos nesta funcionalidade são:

Ajuda na gestão das aplicações apoiadas no Centro de Apoio.
Instalação e desinstalação de aplicações suportadas.
Atualizações de versão e pacotes de serviços para o software suportado, desde que o CLIENTE tenha a licença relevante ou a atualização seja gratuita.
Configuração de sistemas operativos e aplicações suportadas.
Aconselhamento sobre requisitos de hardware e software para aplicações suportadas.

Esta funcionalidade é fornecida em sistemas operativos e aplicações suportadas, sujeita à disponibilidade em função do sistema operativo propriedade do CLIENTE e à posse de uma cópia legítima do mesmo, sendo esta entendida como a chave e o meio de instalação válido para o fabricante.

ii) Hardware:

Todos os serviços de apoio remoto descritos abaixo são aplicáveis a estações de trabalho Intel ou AMD com sistema operativo MS Windows e a estações de trabalho Apple com sistema operativo MAC OSX com processadores Intel.

Os serviços de assistência incluídos nesta funcionalidade são:

Incidências nos postos de trabalho.
Configuração do hardware e do sistema operativo.
Ligação e configuração de periféricos tais como impressoras, digitalizadores, teclados, ratos, câmaras web ou digitais, monitores, microfones, etc.

Uma vez que o CD-ROM com o software original do dispositivo será muitas vezes necessário para realizar estas atividades, se o Utilizador não o tiver, os técnicos irão procurar e descarregar o software de controladores disponível na Internet para o PC do Utilizador sempre que possível.

Em qualquer caso, a GIGAS pode, diretamente ou através de terceiros, realizar as ações que considere adequadas para efeitos de verificação de que o CLIENTE ou Utilizador tem direito à prestação desta funcionalidade do Serviço e, em particular, mas não exclusivamente, que o software ou hardware afetado cumpre com os requisitos acima mencionados. Além disso, o CLIENTE deverá fornecer periodicamente à GIGAS, nos intervalos indicados pela GIGAS em cada momento, uma base de dados contendo os Utilizadores que têm direito ao fornecimento desta funcionalidade do Serviço ou deverá fornecer à GIGAS ou ao terceiro designado pela GIGAS o acesso através de serviços Web para verificação em tempo real.

A GIGAS fornecerá o serviço para esta funcionalidade através de uma ferramenta de chat-controlo remoto ou, se o Utilizador não tiver acesso à Internet, através de uma linha telefónica de assistência.

A primeira vez que o Utilizador acede a esta funcionalidade do Serviço, deve registar-se, fornecendo todos os dados necessários para que possa ser identificado. Em ocasiões subsequentes, só precisará de introduzir os seus códigos de acesso para que a GIGAS valide a sua identidade.

b) APOIO DE PRIMEIRA RESPOSTA PERANTE INCIDENTE E APOIO SOC EMPRESAS 24/7

- Âmbito da funcionalidade

As tarefas incluídas no modelo básico são:

Integração de ferramentas de segurança com painel de controlo. Esta funcionalidade inclui uma plataforma de apoio onde o Cliente pode interagir e abrir incidentes de forma autónoma. No caso de uma plataforma ligada, poderá também visualizar os parâmetros de controlo dos instrumentos de segurança contratados.
Funcionalidades de apoio das ferramentas de segurança. Serviço de apoio a qualquer necessidade de configuração, manutenção e apoio das ferramentas de segurança contratadas.
Implantação e configuração de ferramentas. Através desta funcionalidade, a GIGAS contribui para a implantação, instalação e configuração de ferramentas de segurança.
Configuração das ferramentas. Apoio para configuração ou manutenção adicional após configuração inicial de segurança.
Definir novas políticas e alterá-las. Esta funcionalidade assiste na definição das políticas de segurança necessárias dos instrumentos de segurança do CLIENTE, dentro dos limites que a GIGAS possa determinar em cada caso.
Resposta e identificação de incidentes de segurança. Esta funcionalidade fornece uma primeira resposta e uma proposta de resolução para incidentes de segurança. Se em qualquer caso a resolução pudesse ser realizada através dos instrumentos de segurança contratados pelo CLIENTE, a GIGAS realizá-la-ia.

Os serviços diferenciais do apoio à segurança (SOC) são:

Tentativas não autorizadas de acesso a sistemas de dados: No caso de ocorrer um incidente de acesso a sistemas ou dados, a GIGAS auditará a forma como ocorreu e fará recomendações ou configurará ferramentas de segurança para tentar mitigá-lo.
Ataque de escalada de privilégios: No caso de ocorrer uma tentativa de escalada de privilégios, a GIGAS auditará os meios de segurança do CLIENTE e fará recomendações sobre políticas de segurança para tentar mitigá-la.
Ameaça interna: A GIGAS prestará apoio para detetar potenciais ameaças internas de espiões, funcionários, etc., e caso ocorra um incidente, a GIGAS configurará ferramentas de segurança para tentar mitigá-las.
Ataque de Mistificação da interface: A GIGAS prestará apoio para detetar possíveis ameaças relacionadas com ataques de Mistificação da interface via correio eletrónico, etc., e caso ocorra um incidente, a GIGAS configurará ferramentas de segurança para tentar mitigá-las.
Ataque de Software malicioso: No caso de um incidente envolvendo software malicioso, software de sequestro, worms, etc., a GIGAS irá resolver e estabilizar os sistemas informáticos e, uma vez resolvido, irá configurar as ferramentas de segurança para tentar mitigá-lo.
Ataque de negação de serviço: No caso de o CLIENTE ter um incidente de ataque de negação de serviço, a GIGAS executará as ações apropriadas para tentar parar o ataque e, uma vez resolvido, configurará as ferramentas de segurança para tentar mitigá-lo.
Ataque de senha: em caso de incidentes relacionados com o roubo das senhas do CLIENTE, a GIGAS prestará apoio de acordo com as melhores práticas de controlo de senhas, evitando ter um sistema de senha inseguro (autenticação multifator, software específico, etc.); A GIGAS irá rever as políticas de segurança das ferramentas de segurança para tentar mitigar novos ataques.
Ataque de aplicações Web: A GIGAS poderá recomendar as melhores práticas na configuração e resolução de problemas de segurança em aplicações web. A GIGAS realizará auditorias de segurança para verificar os pontos fracos destes sistemas.
Ameaça Persistente Avançada: A GIGAS realizará auditorias de segurança para verificar que o CLIENTE não está a sofrer um ataque cibernético prolongado e não detetado e, uma vez resolvido, a GIGAS configurará os instrumentos de segurança para tentar mitigá-lo.

Para o correto fornecimento desta funcionalidade do Serviço, o Cliente é obrigado a ter ferramentas de segurança cibernética contratadas para o correto controlo de quaisquer incidentes de segurança que possam ocorrer.

Não está prevista a monitorização de ferramentas externas não fornecidas pela GIGAS ou por terceiros que a GIGAS possa designar para a deteção de incidentes de segurança.

Não serão realizadas ações de configuração em dispositivos não abrangidos pelo âmbito da Oferta e/ou pelas presentes Condições Particulares; o Utilizador apenas receberá conselhos sobre a mitigação dos incidentes detetados.

c) REVISÃO, REGULAÇÃO E OTIMIZAÇÃO DO PC

- Descrição da funcionalidade
Esta funcionalidade do Serviço avaliará e verificará automaticamente vários componentes do equipamento informático do CLIENTE para assegurar o seu melhor desempenho. Uma vez concluída a análise, será elaborado um relatório detalhado que poderá servir de base para a correção dos problemas identificados.

Âmbito da funcionalidade

Os componentes do equipamento do CLIENTE que serão avaliados serão:

Discos Duros
Memória virtual
Ficheiros temporários
Segurança
Outros que a GIGAS pode determinar a cada momento.

Os sistemas suportados serão:

Windows
MAC

A fim de assegurar a correta prestação do serviço desta funcionalidade, é necessário que o equipamento do Utilizador cumpra as seguintes especificações técnicas:

Ligação à Internet com uma velocidade mínima de 512 Kbps de carregamento/descarregamento.
PC: Intel Pentium D, AMD Athlon 64 ou processadores superiores.
MAC: Processadores Intel®
RAM: Mínimo 1 Gb
Windows e MAC OS nas versões suportadas pelo fabricante

d) ANÁLISE AVANÇADA DE LIGAÇÃO À INTERNET

Descrição da funcionalidade

Através de uma ferramenta instalada no equipamento do Utilizador, com o consentimento prévio do mesmo, esta funcionalidade avalia automaticamente certos parâmetros que podem afetar o desempenho normal da rede do CLIENTE.

Será efetuado um diagnóstico remoto da rede e as incidências relacionadas com a conectividade Internet do Utilizador serão resolvidos, resolvendo quaisquer incidências que possam surgir durante a utilização, tais como problemas de navegação lenta ou de ligação.

Âmbito da funcionalidade

Esta funcionalidade do Serviço irá analisar, para dispositivos com sistemas operativos Windows e Android, os seguintes pontos-chave:

Dispositivos
Conectividade
Roteador
Teste de velocidade

Em cada um deles, serão analisadas as características críticas para a velocidade de ligação.

A fim de assegurar a prestação adequada do serviço específico a esta funcionalidade, o equipamento do Utilizador deve cumprir as seguintes especificações técnicas:

Ligação à Internet com uma velocidade mínima de upload/download de 512 Kbps.
PC: Intel Pentium D, AMD Athlon 64 ou processadores superiores.
MAC: processadores Intel.
RAM: 1Gb.
PC: Microsoft Windows XP ou superior, Internet Explorer 8 ou superior, .NET Framework 3.5 ou superior.
Android 2.3 ou superior, navegador nativo.

En los casos en los que los dispositivos móviles presenten sistemas operativos liberados no se podrá asegurar la prestación del Servicio.

e) ASSISTÊNCIA ESPECIALIZADA EM CASA

Descrição da funcionalidade

A GIGAS prestará ao CLIENTE assistência no local por um técnico, desde que não tenha sido possível resolver a incidência em questão de forma telemática ou remota. A decisão de enviar um técnico dependerá exclusivamente da GIGAS, não podendo o CLIENTE exigir uma visita.

O acesso a esta funcionalidade do Serviço será feito através do chat da plataforma web que a GIGAS coloca à disposição do CLIENTE, fazendo o pedido via chat, ou por contacto telefónico ao qual GIGAS responderá aos pedidos do UTILIZADOR, determinando, ao seu critério, a necessidade de assistência no local.

Âmbito da funcionalidade

Resolução de incidências em ambientes com sistemas operativos Windows e MAC, nas versões suportadas, que não puderam ser resolvidas remotamente, sempre sujeita à disponibilidade em função do sistema operativo propriedade do CLIENTE e à posse de uma cópia legítima do mesmo, sendo esta entendida como a chave e o meio de instalação válido para o fabricante.

Está excluída deste âmbito a realização de configurações ou o pedido de qualquer outro serviço de assistência que não tenha origem num mau funcionamento do equipamento do CLIENTE.

Se o diagnóstico telemático determinar que o equipamento deve ser inspecionado numa loja especializada, este será recolhido por um serviço de correio sem custos para o CLIENTE.

A mão-de-obra será gratuita para o CLIENTE. Se forem necessárias peças para reparar o equipamento, será fornecido ao CLIENTE um orçamento não vinculativo para essas peças.

O período de garantia dos serviços de assistência prestados pela GIGAS será o período mínimo determinado pelos regulamentos em vigor no momento da prestação do Serviço.

A garantia apenas cobre avarias devidas a instalações ou reparações nos sistemas informáticos do CLIENTE em que GIGAS (ou o terceiro por ela designado) tenha trabalhado diretamente, e nunca em sistemas em que GIGAS não tenha efetuado qualquer trabalho.

O período de garantia tem início a partir da data de conclusão dos serviços específicos a esta funcionalidade.

A garantia não cobre reconfigurações ou reinstalações devido a novas especificações fornecidas pelo CLIENTE após a conclusão dos trabalhos.

Estão excluídos desta funcionalidade:

Limpeza interna e externa do equipamento.
Apoio a equipamentos sob garantia nos casos em que estes tenham de ser manipulados para resolver o problema.
Hardware e reparação de defeitos físicos do hardware (as peças necessárias para a reparação do equipamento serão pagas pelo CLIENTE).
Software (incluindo antivírus) e o seu licenciamento, que é feito de forma remota, se aplicável.
Apoio a servidores e Hub/switch.
Apoio na instalação de programas crackeados.
Apoio in situ a roteadores.
Apoio especializado para a instalação, configuração e conectividade de equipamento informático ou elementos multimédia para uso profissional.
Peças, acessórios ou software, no caso de serem necessários para a resolução da incidência.
Não é fornecida assistência a Sistemas Operativos Linux e UNIX, servidores e switches.
Não inclui a realização de configurações ou o pedido de qualquer outro serviço de assistência que não tenha origem num mau funcionamento dos equipamentos do CLIENTE.

Esta funcionalidade do Serviço é limitada a duas (2) intervenções domiciliárias por ano.

f) SERVIÇO DE SEGURANÇA - ANTIVÍRUS

Descrição da funcionalidade

O serviço fornecerá ao CLIENTE assistência na proteção dos dispositivos contra ameaças de segurança, bem como ajuda aos menores a navegar na Internet em segurança, se aplicável, e a localização do dispositivo em caso de perda ou roubo.

Âmbito da funcionalidade

Os dispositivos devem ser fornecidos com segurança contra qualquer tipo de ameaça, de acordo com as especificações habituais de:

Antivírus
Controlo parental
Filtro antispam
Segurança de acesso ao sinal wifi
Proteção pró-ativa contra ameaças eletrónicas

Para poder instalar e utilizar o software da solução de segurança que compõe esta funcionalidade do Serviço, o equipamento do CLIENTE deve satisfazer os seguintes requisitos técnicos:

Ligação à Internet com uma velocidade mínima de upload/download de 512 Kbps.
Para Windows:

Sistema Operativo: Microsoft Windows XP SP3 (32-bit), Vista (SP2), Microsoft Windows 7(SP1), Microsoft Windows 8, Microsoft Windows 10.ç- CPU: Processador 1,6 GHz.
Memória (RAM): 1 GB.
Espaço livre disponível em disco: 1 GB de espaço livre, pelo menos 800 MB na unidade do sistema.

Para MAC:

Sistema Operativo: OS X Mountain Lion (10.8.5), OS X Mavericks (10.9.5), OS X Yosemite (10.10 ou posterior), OS X El Capitan (10.11).
Memória (RAM): 1.0 GB.
CPU: Equipamentos Macintosh baseados em Intel.
Memória (RAM): 400 MB.
Espaço livre disponível em disco: 400Mb (MAC OS).

Para Dispositivos Móveis:
- Sistema operativo Android 3.0 e superiores.

g) ALÁLISE DE VULNERABILIDADES DE REDE

Descrição da funcionalidade

Esta funcionalidade do Serviço irá fornecer ao CLIENTE um relatório sobre vulnerabilidades e intrusões na sua rede. A GIGAS poderá facilitar a intervenção de um técnico que o pode ajudar a resolver possíveis vulnerabilidades.

Âmbito da funcionalidade

O resultado das análises detalha as vulnerabilidades e classifica-as de acordo com a sua criticidade utilizando normas como o CVSS (Sistema de Pontuação de Vulnerabilidade Comum). A GIGAS fornecerá este relatório ao UTILIZADOR e, a pedido do CLIENTE, as vulnerabilidades identificadas poderão ser resolvidas com a intervenção de um dos técnicos fornecidos pela GIGAS.

h) ALÁLISE DE VULNERABILIDADES WEB

Descrição da funcionalidade

A ferramenta através da qual esta funcionalidade do Serviço é fornecida analisa todos os "furos" de segurança possíveis nos ambientes web tanto de páginas web como de aplicações.

Âmbito da funcionalidade

A ferramenta analisa todos os ambientes web tanto para os protocolos HTTP como HTTPS e produz um relatório detalhado de vulnerabilidade, detetando e avaliando a criticidade de cada um dos riscos.

O relatório de vulnerabilidade será entregue ao CLIENTE no prazo de 48 horas após a conclusão da análise, e o serviço pode ser acedido 24 horas por dia, 7 dias por semana.

i) APOIO AO OFFICE 365

Descrição da funcionalidade

Esta funcionalidade fornece um serviço e apoio tecnológico a todos os Utilizadores do CLIENTE para os ajudar na configuração e utilização do pacote de ferramentas Microsoft Office 365.

Âmbito da funcionalidade

Esta funcionalidade compreende as seguintes ações:

Recuperação do conteúdo das caixas de correio apagadas por engano, desde que a cópia de segurança seja acessível e não danificada.
Redefinir senha de acesso, desde que esteja disponível o acesso às ferramentas de gestão ao nível de administrador da solução fornecida pelo operador.
Modificação das permissões de acesso.
Apoio na utilização da plataforma Office 365.
Apoio para a resolução de incidências de serviço e da sua configuração.
Apoio relativo a atualizações de software do sistema Office 365.

j) SUPORTE GOOGLE WORKSPACE

Descrição da funcionalidade

Esta funcionalidade do Serviço fornecerá apoio técnico a todas as ferramentas que compõem o Google Workspace, para o qual o apoio técnico será acedido através da sua própria plataforma web ou de terceiros que a GIGAS comunique ao CLIENTE em tempo útil ou via chat.

Âmbito da funcionalidade

Esta funcionalidade do Serviço compreende as seguintes ações:

Apoio na utilização da plataforma Google Workspace.
Apoio para a resolução de incidências de serviço e da sua configuração.
Modificação das permissões de acesso.

k) CÓPIA DE SEGURANÇA EM NUVEM

Descrição da funcionalidade

A funcionalidade de Cópia de Segurança permite ao CLIENTE salvaguardar a informação armazenada no seu computador em servidores alojados num centro de processamento de dados na nuvem. As cópias da informação são feitas através da Internet de uma forma totalmente segura, uma vez que os dados viajam e são armazenados de forma encriptada, permitindo o acesso apenas ao Utilizador que fez a cópia de segurança.

Âmbito da funcionalidade

Para utilizar esta funcionalidade, o CLIENTE (com a ajuda da GIGAS, se necessário) deve descarregar e instalar um agente no seu dispositivo para gerir a cópia de segurança. As cópias podem ser programadas numa base diária e incremental com a intenção de consumir o menor espaço possível.

Os técnicos nomeados pela GIGAS podem ajudar o CLIENTE a programar cópias de segurança e a restaurar os dados nos mesmos suportes em que foram copiados, sempre que possível, ou em suportes alternativos indicados pelo CLIENTE.

l) IMPLEMENTAÇÃO

Descrição da funcionalidade

Esta funcionalidade do Serviço contribui para a implementação das ferramentas que requerem a instalação da plataforma de serviços, com apoio e configuração das mesmas.

Âmbito da funcionalidade

Esta funcionalidade inclui as seguintes coberturas:

Instalação das ferramentas de serviço indicadas pelo Cliente.
Configuração das ferramentas de serviço indicadas pelo Cliente.
Apoio das ferramentas de serviço indicadas pelo Cliente.

As assistências a programas fora do âmbito de cobertura do Serviço contratado, utilizações e apoio profissional de aplicações e plataformas, bem como de servidores, estão excluídas.

Serviço	Utilização	SLA Chat	SLA Telefone	Horário
Assistência Integral	Ilimitado	Resposta ≤ 30s	Resposta ≤ 45s	24x7
Primeira resposta perante incidentes de segurança 24/7 Resolução perante incidentes de segurança 24/7	Ilimitado
Revisão e Manutenção do PC	2 revisões/ano
Advanced internet scanner	2 análises/ano
Apoio Office 365	Ilimitado
Apoio Google Workspace	Ilimitado
Antivirus Total Security	3
Análise de Vulnerabilidades de Rede	1 análises/ano
Análise de Vulnerabilidades da Web	1 web/ano
Cópia de Segurança Nuvem	3 dispositivos 10Gb/dispositivo
Implementação	Ilimitado
Assistência ao Domicílio	2 visitas/ano	Resposta ≤ 30s	Resposta ≤ 45s	Atención Telefónica: 09-18hrs (L-V laborables). Asistencia a Domicilio: 09-19hrs (L-V laborables). Cita en menos de 2h. Asistencia: 24h para las capitales de provincia, 48h resto de localidades.